Par Anthony Cochonneau
Un nombre total d'appels en baisse mais une durée de conversation en hausse !
Anthony Cochonneau
Kibitoh, spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile, a mené son étude sur une année complète. Toujours avec un échantillon de 100 concessions utilisatrices du Call Tracking Kibitoh (du 1er janvier au 31 décembre 2020) et sur trois supports de communication, qui ont été tracés pour chacun des points de vente.
Voici les tendances essentielles que nous pouvons dégager :
LE VOLUME D'APPELS
Sur l’année 2020, Kibitoh étudie 955.000 d’appels reçus par les points de vente de l’échantillon retenu.
Ce chiffre est en baisse de -16,2% par rapport à l'année 2019, tandis que la durée des conversations, elle, est en augmentation de +13,2% sur la même période.
les appels ont donc été moins nombreux, ils semblent en revanche avoir été plus qualitatifs.
LES PICS D'ACTIVITÉ
Comme observé précédemment, le début de la semaine concentre le plus d’appels et les pics se situent toujours en milieu de matinée ainsi qu’en début d’après-midi.
L’heure de réouverture de la concession autour de la pause déjeuner est donc toujours un moment particulièrement apprécié pour les clients et prospects !
LES INFOMÉDIAIRES
Les moteurs de recherches sont les outils les plus utilisés (75%) pour trouver le numéro de contact lors d'un appel, contre 11% pour les annuaires et 14% directement via le site de la concession.
Le référencement Google My Business est ainsi la source principale d’appels pour une concession et de loin ! Il est donc primordial d’y être correctement présenté et surtout de bien gérer ce support des plus stratégiques, notamment en y installant un traceur d'appels..
LES DÉPARTEMENTS D'ORIGINE
57% des appels sont émis principalement du département dans lequel se situe la concession contre 33% provenant des départements limitrophes.
Les communications restantes proviennent d’autres départements plus éloignés (10%), ce qui s'explique notamment par des capacités de déplacement limitées en 2020 : un client est en effet plus à même d'acheter et/ou d'entretenir son véhicule proche de son domicile ou de son lieux de travail. Il est aussi plus complexe de se déplacer depuis l'autre bout du pays pour l’achat d’un VO par exemple.
LES APPELS NON ABOUTIS
Sur 2020, nous observons 21% appels non aboutis : plus de 200 000 appels n'ont donc pas été pris en charge cette année ! En moyenne, près de 170 appels sont donc manqués par les concessionnaires chaque mois.
Sans surprise, cette hausse de +4% par rapport à 2019 s'explique en partie par la crise sanitaire et notamment à une certaine période d'adaptation lors du premier confinement.
LE NOMBRE DE LEADS
Sur la période, nous avons constaté qu’en moyenne un lead appelle 4 fois la concession. À noter que dans la plupart des cas de figure observés, il s'agit de plusieurs appels non aboutis pour finalement arriver à un appel pris en charge, même s'il arrive aussi bien sûr que plusieurs contacts téléphoniques réussis aient lieu au sein de la relation commerciale établie.
LE TYPE D'APPAREIL UTILISÉ
C’est sans surprise aussi que le téléphone mobile (80%) reste le moyen de contact nettement favorisé par rapport au téléphone fixe (20%). L’écart va continuer à se creuser ces prochaines années ce qui renforce l’importance d’avoir une stratégie "mobile" bien en place et performante (Campagnes SMS intelligentes avec Kibitoh).
LES PRISES EN CHARGES
La prise en charge des appels de la concession la plus performante s’élève à 80%, contre 96% pour la plus performante de 2019 ! Ici encore 'la' Covid a impacté les capacités des équipes en place qui ont également dû s'adapter et apprendre à gérer de nombreux nouveaux paramètres.
POUR CONCLURE,
Le mobile reste toujours l’appareil le plus utilisé par les clients et les prospects pour entrer en contact avec une concession automobile.
La gestion des appels non aboutis est primordiale : ces derniers engendrent une mauvaise direction de business en général pour le point de vente tout en générant de l'insatisfaction du côté de l'appelant. En réalité, la notoriété de la concession est en jeu et donc à terme, sa clientèle et son chiffre d'affaires qui se retrouve impacté non seulement par les affaires manqués en même temps que les appels, mais également par un bouche à oreille et une réputation entachés.
Enfin, cette année aura bien sûr été marquée à tous les niveaux par la crise sanitaire que nous traversons tous encore aujourd'hui et ce, pour une période toujours indéfinie que nous espérons la plus courte possible. Si on observe globalement des volumes d'appels en baisse par rapport à l'année passée, notamment puisque les points de vente ont été fermés pendant un temps et parce que les clients eux-mêmes étaient moins disposés à certains moments, il est surtout important de noter qu'en contrepartie la qualité des échanges semblent avoir augmenté. L'entretien et le développement d'un bon relationnel est un facteur clé encore plus important aujourd'hui qu'hier.
De même, de brèves périodes d'accalmie indiquent que tout le monde, clients et professionnels, est impatient qu'un "retour à la normale" soit effectif.
C'est avec plaisir que nous continuerons de vous accompagner sur 2021. Merci de nous avoir lu, bon courage à tous et à bientôt !
Kibitoh est une société spécialiste du marketing mobile pour le secteur automobile. Plus de 2500 points de vente
utilisent les technologies Kibitoh.
Afin d’améliorer et rendre productive la gestion de vos appels téléphoniques, nous proposons une solution complète de
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