LE VOLUME D'APPELS

258 960 appels entrants qui ont été passés par des clients et des prospects pour contacter les points de vente (contre 279 680 sur le baromètre 2017).

LES PICS D'ACTIVITÉ

Notre étude montre clairement une hausse du nombre des appels coïncidant avec « la pause déjeuner » : vers 12h (heure à laquelle la concession s’apprête à fermer) ainsi qu’autour de 14h (la concession s’apprête alors à rouvrir). Le lundi est un jour avec la plus grande quantité d’appels entrants (contre le mercredi l’année précédente en 2017).

LES INFOMÉDIAIRES

En moyenne, 75% des clients/prospects potentiels qui appellent les concessions trouvent leurs numéros sur un moteur de recherche 18% dans un annuaire et, enfin, 7% d’entre eux cherchent directement sur le site de la concession. Ces chiffres mettent en lumière la faible visibilité des sites web des concessions et surtout la puissance d’un moteur de recherche.

LES DEVICES

(73%) des appels de cette étude proviennent de téléphones mobiles contre seulement 27 % depuis des lignes fixes. D’où l’importance d’adapter son contenu, web notamment, à l’affichage sur les smartphones.

LES APPELS NON ABOUTIS

La moyenne ici constatée sur les appels non aboutis en concession est de 7%, soit 44 023 appels au total. Pour une concession, cela ne représente donc pas loin de 150 appels non pris en charge chaque mois.Potentiellement bien sûr, autant de clients et prospects n’ayant pas réussi à avoir un interlocuteur en ligne au moment de leur appel. Il faut néanmoins noter que ce chiffre a reculé de 3% par rapport à l’année précédente, les concessions ont donc pris en compte cette statistique pour mettre des plans d’action et améliorer le taux de prise en charge des appels.

LES PRISES EN CHARGES

Enfin, nous pouvons constater de fortes disparités parmi les concessions étudiées ici. La concession la plus performante prend en charge 98% des appels (ce qui est exceptionnel) contre seulement 33% pour la moins performante d’entre elles…